リッツ・カールトン超一流サービスの教科書【送料無料】 | |
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レオナルド・インギレアリー ミカ・ソロモン 日本経済新聞出版社発行年月：2011年02月 ページ数：245p サイズ：単行本 ISBN：9784532316846 インギレアリー，レオナルド（Inghilleri,Leonardo）ザ・リッツ・カールトン、ブルガリ、ウォルト・ディズニー・カンパニーなど数々の世界的なブランドにおいてサービスのエキスパートとして主導的役割を担った。ザ・リッツ・カールトン在籍時には、ザ・リッツ・カールトン・リーダーシップ・センターとラーニング・インスティチュートを設立した。現在はカペラとソリスという2つの新しいリゾートホテル・ブランドの立ち上げに参画している。ウェスト・ペーシス・コンサルティングの上級副社長兼マネジング・パートナーソロモン，ミカ（Solomon,Micah）オアシス・ディスク・マニュファクチャリングの創業者兼社長。彼のサービスへの取り組みは、セス・ゴーディンの『「紫の牛」を売れ！』や“ロサンゼルス・タイムズ”紙、“ファスト・カンパニー”誌、NBCテレビ、CBSテレビなどに紹介されており、全米で講演会を開いている小川敏子（オガワトシコ）翻訳家。東京生まれ。慶應義塾大学文学部英文学科卒業。小説からノンフィクションまで幅広いジャンルで活躍（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです） はじめに お客さまにとって「唯一の存在」になるには／脚立に乗った営繕係ー最高レベルのサービスを実現する／顧客満足の4つの要素ー完全な商品、気配り、タイミング、トラブル解決／技術としての言葉ーひとつの言葉もおろそかにしてはならない／リカバリー！ーサービスの失敗を挽回する／リピーターになりたくなるシステムをつくるーお客さまの役割、ゴール、好みを追跡する／先を読んで商品とサービスを提供するープロセスの主導権を握る／スタッフー採用、オリエンテーション、トレーニング、さらなる向上／リーダーシップーお客さまを中心に据えた組織づくり／価値があるかどうかを見抜くー価値、コスト、価格決定の指針／オンラインでお客さまの心をつかむーインターネットの力を活用して、お客さまもあなたの会社も目的をかなえる／こんにちは／さようならーふたつの重要な瞬間 ザ・リッツ・カールトン、ウォルト・ディズニー、ブルガリなど世界的ブランドでサービスのエキスパートとして活躍し、ザ・リッツ・カールトンでは人材教育機関とリーダー養成機関を設立したトレーニングのプロが、あらゆる業界で使える「サービスの原則」をすべて明らかにした「超一流サービスの教科書」。 本 ビジネス・経済・就職 経営 経営戦略・管理 ビジネス・経済・就職 産業 運輸・交通・通信 旅行・留学・アウトドア ガイドブック
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